세무사님들을 위한 세무사 전용 뉴스레터 ‘혜움 매거진’ 입니다.
이번 주제는 소규모 세무사무실 일수록 더욱 중요한 ‘스몰 브랜딩의 힘’ 을 갖는 방법에 대해 준비해봤습니다.
1. 세무업계에서 스몰 브랜드란?
얼마 전 ‘프랜차이즈를 이기는 스몰 브랜드의 힘’ 이라는 책을 읽었습니다. 브랜딩의 정의는 사람마다 정말 다양하지만, 이 책에서는 저에게 가장 명쾌하게 브랜딩이 왜 필요한지에 대해서 알려 줬습니다. 저자가 제시한 ‘브랜딩 = 차별화 선점’ 이라는 명쾌한 공식에 비추어 볼 때, 전통적으로 차별화의 포인트를 주기가 상대적으로 쉽지 않아 브랜드를 구축하기 어려웠던 세무업계에서, 이제는 작은 세무사무실들이 ‘스몰브랜드’의 힘을 인지하고 키워갈 필요가 있다는 생각이 들었습니다.
대표들을 상대하는 업계에서는 “어디 어디가 크고 잘한다더라” 라는 입소문이 있습니다. 그쪽 소속 혹은 출신이라는 말만 들어도 ‘실력’ 과 ‘신뢰’ 그리고 ‘비싼 용역비만큼 좋은 퀄리티’ 를 대표님들이 떠올리시면서, 향후 가격이 인상되었을 때도 높은 수용력을 가져갈 수 있겠지요. 그런데 “세무 하면 떠오르는 브랜드는 뭔가요 ?” 라고 대표님께 묻는다면, 세무 업계를 아주 잘 아는 대표님들이 아니라면 “글쎄요, 딱히 생각나는 데는 없고, 지인이 추천해 준 곳에서 기장하고 있어요.” 라는 대답이 나올 가능성이 높습니다.
브랜드가 없는 경우에는 낮은 가격이 차별화 포인트가 됩니다. 즉 가격 경쟁만을 해온 시장에서는 제대로 영향력을 갖춘 브랜드가 나오기가 힘든 이유라고 합니다. 세무시장, 특히 기장 시장은 가격 경쟁이 심화되고 있습니다. 고객은 눈이 더 높아지고, 세무사들은 많아지고 있지만 경제 성장은 예전만 하지 않습니다. 그래서 이제는 차별화에 눈을 돌릴 때가 온 것 같습니다. 작은 조직도 차별화를 통해 브랜드를 구축하여 경쟁력을 지속적으로 갖추는 것, 스몰브랜딩이 중요해지는 시대입니다.
2. 그래서 스몰브랜딩이 대체 뭔데?
세무기장 서비스는 자동차와 같은 고관여 제품을 판매하는 것과 비슷할까요? 아니면 화장품과 같은 저관여 상품을 파는 것과 비슷할까요? 가격 차이는 좀 나지만, 그래도 자동차 판매와 비슷할 것 같습니다. 고관여와 저관여 제품/서비스를 구매하는 의사 결정 과정은 다음과 같습니다.
관여도가 높은 제품/서비스를 구매할 때는 어떤 경로를 통해 반복적으로 인지한 후 비교평가를 통해 어떤 제품/서비스가 더 좋은지 태도 (선호)를 결정한 후 구매라는 행동을 보입니다. 스몰브랜딩의 힘은 이 단계에서 고객의 ‘인지’ 와 ‘태도’ 를 결정하는 데에 큰 영향력을 갖습니다. 한편, 관여도가 낮은 화장품을 살 때는 인지되기만 하면 일단 구매한 후에 나중에 써보고 안 좋으면 그때 바꿉니다.
그렇다면 세무기장 서비스를 선택할 때 의사결정 과정을 세무 사무실에게 유리한 쪽으로 돕는 스몰브랜딩은 대체 뭘까요? 위에 힌트가 있었는데요, 바로 작은 조직이 운영하는 서비스에 ‘차별화’를 명확히 드러나게 하는 것입니다. 브랜딩은 조직이 작을 때 가장 명확하고, 강력하게 드러낼 수 있습니다. 그 사례를 들려드릴게요.
– 세무사무실 스몰 브랜딩 사례
자신의 세무사무실을 업계에서 ‘좋은 고객에게 가장 빨리, 집중적으로’ 케어를 하는 세무사무실이라고 브랜딩을 한다고 해보죠. 이 사무실에는 이전에 스타트업 경영을 경험했던 대표 세무사 A 씨와 10년 이하 경력직 직원 둘 뿐입니다. 아직 도합 세명이지만, 2년 동안 합을 맞춰왔고, 눈빛만 봐도 생각을 알 수 있을 정도입니다.
어떻게 눈빛만 봐도 알 수 있는 수준으로 관계를 잘 형성한 걸까요? 대표 세무사 A 씨는 개업 초부터 직원들과 수평적인 소통과 문턱 없는 사내 정보공유를 했습니다. 직원들의 커리어와 업무 환경을 위해 직원의 커리어에 불리한 업종은 과감하게 수임하지 않고, 과도한 것을 요구하거나 감정적으로 흥분하는 고객에 대한 대응 매뉴얼을 통해 직원의 마음케어에 적극적으로 신경 썼습니다. 그 진심에 공감한 직원들은 대신 대표 세무사 A 씨의 철학인 ‘고객 응대 1순위’ 라는 원칙에 아주 잘 따라와 주고 있습니다.
이 세 명의 소수정예 세무사무실은 약 120개의 고객사에게 강력한 신뢰와 만족감을 줬고, 결국 이번에 신규추천 고객사가 계속 들어와서 직원을 2명 더 채용해야 하는 상황이 됐습니다. 최근에는 기장수수료를 올릴 수 있었던 고객사도 늘어났고, 조정료, 상담 등 부수입도 늘어났습니다. 기존에 기여했던 직원들은 업계 평균대비 10% 이상 높은 급여로 보상받을 수 있었습니다. 명확한 세무사무실의 업무철학과 프로페셔널한 문화, 타사보다 더 높은 급여 수준 등이 소문이 나 채용도 빠른 시일 내에 마무리될 수 있었죠.
위 사례는 이상적이고 교과서적인 사례 같아 보일 수 있지만, 실제로 적지 않게 벌어지고 있는 사례입니다. 위와 같은 스몰브랜딩이 성공할 경우 결과는 어떻게 알 수 있을까요? 혜움의 사례를 보면 높은 순추천 지수(NPS, 고객만족)와 실제 기장 수임 경로를 분석했을 때 알 수 있습니다. 실제로 혜움의 세무기장 수임 경로의 많은 부분이 동료 대표의 ‘추천’ 으로 이뤄지고 있습니다.
위 맥락에서 봤을 때, 스몰 브랜딩 = 차별화의 핵심은 뭘까요? 강력한 스몰브랜딩의 힘은 바로 명확하고 좋은 조직문화(철학), 그것이 반영된 업무방식을 통해 달성한 ‘내부 직원의 만족‘ 에서 나온다는 것입니다. (사실상 소규모 조직의 조직문화 = ‘대표의 조직에 대한 생각 or 철학 그 자체’ 라고도 볼 수 있습니다. 그만큼 중요해요!)
(제프 베조즈의 플라이휠)
위 그림은 제프 베조즈가 아마존을 창업할 당시 동료 창업자들에게 그린 냅킨 그림으로 유명한 플라이휠입니다. 다들 아시지요? 제프 베조즈의 플라이휠은 고객가치에 초점이 맞춰져 있지만, 이 플라이휠은 내부적으로도 얼마든지 작용할 수 있습니다. 바로 아래와 같은데요.
(조직내부 플라이휠)
명확하고 좋은 조직문화는 효율적이고 적절한, 합리적인 업무방식으로 녹아들고, 그것이 직원만족으로 이어져, 직원들을 통해 서비스 품질이 향상됩니다. 그렇게 되면 고객만족이 극대화되어 고객은 추천 & 돈을 더 지불할 의사가 높아지죠. 다시 재무적인 개선으로 그 혜택이 다시 직원만족으로 돌아가게 되어 끊임없는 선순환을 만든다는 것입니다. 이렇게 되면 당연히 채용도 잘 되겠죠?
정리하자면, 스몰브랜딩은 조직 내부의 차별화를 통해 내부 직원을 만족시키고, 그 차별화된 가치가 고객에게 전달되어 다시 조직의 자산으로 선순환되는 플라이휠을 만드는 것이라고도 볼 수 있습니다.
3. 스몰 브랜딩의 핵심, ‘내부 직원 만족’을 위한 팁
세무기장 직원들 중에는 MZ세대들도 많으시죠. 실제 과장급 이하로는 모두 MZ세대라고 볼 수 있습니다. 막상 사용자와 고용인으로서의 MZ세대는 큰 차이를 크게 느끼실 수 있습니다. SNS나 시트콤에서 다뤄지는 직장인으로서의 MZ세대는 사용자로서 접근하기가 쉽지 않게 비칩니다. 즉 허구지만 어느 정도 현실의 HR 상황을 반영한다고 생각합니다.
요즘 적지 않은 개업 하셨거나 혹은 준비하시는 세무사님들이 “나는 MZ들을 감당할 자신이 없어”, “난 조직관리에 자신 없어서 그냥 딱 3~4명 정도만 유지하면서 운영할 거야”, “나는 사람 스트레스 받기 싫어서 풀재택으로 운영하고 한 달에 한 번만 만나고 싶어” 등의 말씀을 자주 하시는 걸 봅니다.
그러나 MZ들은 사실 어찌 보면 ‘가장 공정한 것을 원하고 성장을 원하는 세대’ 가 아닐까 생각해 봅니다. 그들이 우리 사무실에 있을 때 압축적으로 성장할 수 있는 환경을 주려고 노력하고, 소통과 정보가 수평적으로 공유가 되며, 대표가 기대하는 성과를 미리 합의하고 공정하게 느낄 수 있는 절차를 통해서 보상이 주어진다면, MZ세대도 충분히 좋은 동료가 될 수 있다고 믿습니다.
앞서 소개드린 스몰 브랜딩 사례에서 대표 세무사의 직원만족을 위한 노력을 다시한번 복기 해보고 싶습니다.
– 위 사례에서 스몰 브랜딩의 핵심인 ‘내부 구성 만족’에 성공한 이유
- 여러 가지로 난이도가 높고, 까다로운 고객들을 매뉴얼을 통해 적절하게 대처했으며, 경우에 따라서는 일정 고객사에 대한 해임을 검토 후 진행함, 그것을 통해 직원에게 멘탈 케어와 안정감을 제공함
- 처음부터 급여로 동기부여 하지 않고, 조직문화와 배려를 통해 동기부여해서 성과를 내게 한 후 재무적인 성과를 공정한 절차로 직원들과 공유함
- 소통은 수평적으로, 업무지시와 판단은 명확하게 직원에게 전달함
- 세무사 A 씨는 이전 스타트업에서 급여로 동기부여 하는 것에 단점을 충분히 이해하고 있었으며, 내부직원이 만족했을 때 어떻게 그 만족감, 행복감이 외부고객에게 전달되는지 그 로직 (플라이휠)을 잘 이해하고 있었음
- ‘좋은 고객에게 가장 빨리, 집중적으로 케어를 하는 세무사무실’ 이라는 스몰 브랜딩은 결국 조직문화와 업무방식을 기반으로 한 직원만족을 통해 고객에게 그대로 전달되었습니다.
사례처럼 나만의 소규모 사무실에 스몰 브랜딩을 적용하여, 고객에게 차별화된 가치를 전달해서 지속가능한 세무사무실 경영을 하시기를 바랍니다.
더 나은 세무 사무실을 고민하신다면…
세무법인 혜움에서는 더 개선된 방법으로 사무실을 운영해 보시고 싶은 세무사님들과 함께 하고자 합니다. 혜움 지점개설 상담 신청을 지금 해보세요!
