세무사님들을 위한 세무사 전용 뉴스레터 ‘혜움 매거진’ 입니다.
세무사님! 요즘 스타벅스가 커피보다 굿즈에 힘주는 이유를 아시나요?
1. 스타벅스의 굿즈 신드롬
작년 스타벅스와 관련된 한 기사가 사람들을 놀라게 했는데요, 여의도에 있는 스타벅스 지점에서 커피 300잔을 주문하고 나서 커피는 둔 채로 17개의 굿즈만 들고 갔다고 합니다.
기사만큼은 아니더라도 아니더라도 스타벅스 굿즈를 받기 위해 새벽부터 줄을 서는 모습을 종종 보셨을 겁니다. 스타벅스는 한정판 굿즈로 사람들을 열광시켜 굿즈 판매로 인한 커피 판매 수익을 덩달아 높이는 데에 성공했습니다.
스타벅스는 왜 이런 전략을 쓰는 걸까요? 그것은 바로, 고객 니즈가 발전하고 있기 때문입니다. 고객의 니즈는 왜 시간에 따라서 변할까요? 가장 큰 요인은 다양한 대체상품이 끝없이 나오는 것과 경쟁사 간 상품 차별화 경쟁, 즉 더 세밀하고 정교한 고객니즈 반영이 치열해지는 탓일 듯합니다. 이처럼 무작위로 바뀌는 것처럼 보이는 고객 니즈도 일련의 패턴이 발견되기도 합니다!
2. 고객 소비동기의 5가지 빅 패턴 소개
데이터 분석 기반의 고객경험 설계 분야에서 국내에 손꼽히는 권위자, 한양대 차경진 교수의 논문에 의하면, 고객 소비동기는 크게 5가지의 빅 패턴을 보인다고 합니다. 내용은 다음과 같습니다.
이미지 출처: www.themiilk.com
- 기능: 어떤 제품이나 서비스에 대한 필수적으로 필요한 기능
- 품질: 경쟁사의 제품 대비 기능의 품질적인 우수함
- 프리미엄: 제품이나 서비스를 통해 얻게 되는 경제적인 이익 혹은 경제적 이득에 대한 효용감
- 경험: 제품이나 서비스를 통해 얻게 되는 경험*
- 의미: 경험을 넘어선 의미, 미닝아웃**
* 경험이란 시간이 지나도 기억에 남고, 다시 해보고 싶고, 사람들에게 이야기하고 싶은 가치를 지닌 것을 말합니다.
** ‘미닝(Meaning)’과 ‘벽장 속에서 나오다’라는 뜻의 ‘커밍아웃(coming out)’이 결합된 단어로서, 남들에게 밝히기 힘들어 함부로 드러내지 않았던 자기만의 의미나 취향 또는 정치적ㆍ사회적 신념 등을 소비행위를 통해 적극적으로 표출하는 현상을 말합니다. 애플’ 혹은 ‘파타고니아’, ‘나이키’, ‘에르메스’를 떠올려 보세요. ‘구매행위 자체가 어떤 의미를 부여’하는 수준을 뜻합니다.
현재 우리가 소비하는 대부분의 상품이나 서비스는 기능~프리미엄 사이에서 머물게 됩니다. 그 중에서 두각을 나타내는 상품이나 서비스는 단언컨대 경험~의미 단계를 넘어갔다는 것을 확인 할 수 있네요.
스타벅스의 경우를 대입해보면, 커피라는 최소한의 맛(기능), 더 나은 커피의 질(품질), 경쟁사의 5천 원 대 커피보다 좋은 품질로 인해 상대적으로 좋은 품질 대비 싼 커피로 느끼도록 하는 경제적 이익(프리미엄) 정도가 될 것 같습니다. 그러나 최근 경쟁 업체들이 우후죽순 생겨나 커피시장의 경쟁이 과열되다 보니, 스타벅스는 고객 니즈의 보이지 않는 다음 단계의 변화를 예측하고 차별화를 시도 했습니다.
결국 스타벅스 쿠폰 모으기를 통한 굿즈 판매 전략을 쓸 때부터는 기존의 브랜드들이 도달하기 어려웠던 경험의 단계를 넘어서기 시작했습니다. 커피는 수단이고 목적이 굿즈가 되어버리는 프리퀀시 콜렉터 신드롬 등이 연출되면서 스타벅스는 줄을 서서라도 갖고 싶다라는 감정적 경험을 고객에게 심어 주는 데에 성공했습니다.
위와 같은 고객 니즈의 발전는 비단 커피시장 뿐만이 아니라 세무시장에서도 발견됩니다.
3. 혜움 고객 니즈 변화와 빅 패턴
혜움은 2017년 시작해서 약 7년정도 사업을 해왔습니다. 그동안 많은 고객 데이터를 확보했습니다. 혜움의 초기 고객들은 어떤 니즈를 가지고 있었을까요? 2017년만 해도 카톡기반 상담, 보이는 세무, AI와 협업하는 세무는 시장에 없었습니다. 당시 고객들은 제때 신고 잘 해주고 뭐 하라고 연락 제때 해주는 정도의 기본적인 품질, 적절한 기장료에 걸맞는 세무서비스에 익숙해져 있었습니다.
혜움도 초기에 고객의 기본 기능과 품질에 대한 클레임, 높은 해임률 등을 관리하는 데에 노력을 기울였습니다. 지금은 높은 만족도로 세무고객 대부분이 만족이라는 설문을 하실 만큼 서비스가 안정 되었는데요, 이런 만족한 상황에서도 고객들은 끊임없이 자신의 니즈를 표현합니다. 그것을 종합해보니 놀랍게도 경험이라는 키워드로 압축할 수 있었습니다.
2023년 혜움의 고객들(대다수는 서비스에 만족한 사업자들) 은 어떤 니즈를 가지고 있을까요? 최근에 혜움의 서비스에 만족했지만, 그중에서 개선점을 찾기 위해 고객 조사를 실시했는데요, 조사결과 고객들의 표현으로는 시스템 기능 부족이라는 것을 확인했습니다.
얼핏 보면 고객 니즈의 빅 패턴 중 1단계의 기본 기능을 뜻하는 것 같았는데요, 심층적으로 분석해보니 아니었습니다. 그것은 바로 아직은 세무 시장에 없는 경리-세무-추천이 통합된 형태의 시스템을 뜻하는 것이었습니다. 즉 세무서비스의 만족한 사업자들은 세무서비스의 고도화를 통한 새로운 경험을 원한다고 표현하십니다.
4. 혜움의 고객경험 개선을 위한 시도
위 이론을 바탕으로 대중들이 스타벅스의 굿즈에 열광하는 것을 보면서, 프리미엄 단계 다음으로 사업자들이 혜움이라는 서비스를 이용하면서 어떻게 하면 더 나은 경험 혹은 의미를 드릴 수 있을까…에 대해서 최근에 많은 고민을 하고 있습니다.
이런 맥락에서 혜움에서 축적한 상담 데이터를 활용하여 GPT에 학습시켜, 24시간 세무적인 어려움을 해결하고 싶어하시는 분들에게 새로운 고객경험과 가치를 제공해 주고자 합니다. 아직 시작 단계이기 때문에 가시적인 성과를 얻기까지 시간이 걸릴 것으로 보이지만요.
5. 결론
고객의 니즈는 결코 멈춰있지 않고 끊임없이 발전합니다. 이런 현상은 카테고리를 넘나들면서 모든 산업, 업계에서 동일하게 일어날 것입니다. 세무 업계에서 고객의 니즈가 의미단계까지 발전할지는 잘 모르겠습니다. 그러나 확실한 것은 이미 세무 고객들의 니즈는 경험의 단계로 나아가고 있다는 것입니다.
프리미엄 단계에서 경험의 단계로 뚫고 나아가는 것은 엄청난 투자와 노력이 필요한 일입니다. 혜움도 고객에게 이전과는 다른 세무 서비스의 경험을 고객에게 드리기 위해 의미 있는 시도들을 하고 있습니다.
더 나은 세무 사무실을 고민하신다면…
세무법인 혜움에서는 더 개선된 방법으로 사무실을 운영해 보시고 싶은 세무사님들과 함께 하고자 합니다. 혜움 지점개설 상담 신청을 지금 해보세요!
